Night Auditor (m/w)

OBJECTIFS
 Le réceptionniste est chargé d’assurer le lien entre l’hôtel et le monde extérieur, tant au téléphone qu’à travers les taches quotidiennes de la réception (procédures d’arrivées, optimisation du revenu,…), en maintenant un service de haute qualité.
 Contribuer à rendre le séjour du client unique et inoubliable.
 Travailler en étroite collaboration avec ses collègues.

TACHES PRINCIPALES
Service clientèle
 S’assurer de recevoir un hand-over correct et précis du shift précédent
 Accueillir chaleureusement les clients
 S’assurer du respect de tous les normes et standards
 Enregistrer les arrivées des clients avec une réservation et des clients « walk-in »
 Donner une chambre correspondant à la réservation et aux demandes du client, avec l’aide du F.O Manager ou du Duty manager
 Upselling
 Préparer les arrivées des groupes (clés, brochures, chambres, factures) et celles des individuelles.
 Etablir les factures et respecter la « politique de crédit » (compagnies aériennes): encaisser les charges, régler la facture avec la méthode de paiement appropriée, gestion d’une caisse
 Traiter les départs des clients : s’assurer du bon déroulement du séjour et obtenir un retour lors du départ du client

Gérer les situations particulières
 Les changements de chambres
 Résoudre les problèmes
 S’occuper des demandes, plaintes et être actif dans leur résolution
 Connaître et suivre les procédures d’urgence de l’hôtel : évacuation, alerte à la bombe, accident du travail, blessure d’un client… Connaitre et appliquer la procédure de la « Ligne d’urgence »

Organisation et administration
 Préparer les clés pour les « show rooms »
 Vérifier les moyens de paiement et faire un rapport au Département financier si nécessaire.

Communication
 Faire preuve d’un bon relationnel client (disponibilité, attention, …)
 Etablir la communication entre les appels externes et l’hôtel, mais aussi au sein de l’hôtel entre les clients ou les membres du personnel selon les standards en place.
 Être capable de fournir tous les renseignements inhérents aux opérations téléphoniques (préfixes internationaux, carte de crédit, …)
 Noter et transmettre les messages pour les clients absents
 Programmer et contrôler les réveils téléphoniques
 Être discret quant aux données clients
 Communiquer les informations aux depts/ personnes concernés en utilisant les outils de rapports adéquats
 Enregistrer les commentaires clients (Sondage)
 Maintenir la base de données
 Informer et répondre aux questions du client

Sécurité et propreté
 S’assurer de l’ordre et de la propreté de l’espace de travail (Desk, Lobby, Back office)
 Être attentif au niveau des flux de personnes
 Garantit la sécurité des clients et de l’hôtel : il assure la sécurité en cas d’incendie, enclenche le plan de secours et oriente les clients en cas d’urgence, il contrôle les entrées et sorties et surveille le bon déroulement des choses

- Vous parlez couramment Français et Anglais
- Fortes compétences analytiques
- Maîtrise de l'informatique, avec une bonne connaissance de la suite Office
- Expérience préalable de travail dans le Front Office